Техническая поддержка хостера

Заказывая реселлинг хостинга, вы должны понимать, что берёте на себя обязанности саппорта для ваших клиентов. Ниже приведены пять “не”, которых придерживается любой профессиональный оператор технической поддержки.

Не грубить клиентам.
Даже если они проявляют грубость. Бывали случаи, когда клиент ни с того ни с сего начал хамить оператору технической поддержки, благо оператор оказывался “закалённым” и не поддавалсялся на провокации. Уже потом выяснялось, что хамство писал вовсе не клиент, и переписка велась с подставного адреса.

Не игнорировать клиентов.
Если на сайте реселлера заявлено, что техническая поддержка предоставляется 24 часа, 7 дней в неделю, то он должен предоставлять такую поддержку. Единственное, что саппорт может проигнорировать, это грубость и хамство в его адрес или в адрес компании.

Не говорить “не знаю”.
Фраза не уместна хотя бы потому, что клиент обращается в саппорт в надежде что оператор знает и умеет многое и сможет ответить на вопрос. Если оператор ответа не знает, или ему нужно время на поиск, то “не знаю” вполне можно заменить на “на данный момент, я затрудняюсь ответить на ваш вопрос, но немедленно приступаю к поиску ответа на него”… Например так. После этого, оператор должен либо обратится к тому кто знает ответ на вопрос клиента, либо найти этот ответ самостоятельно.

Ни при каких обстоятельствах не паниковать и не истерить.
В случае возникновения каких-либо проблем, будь-то проблемы с базой данных или с железом на сервере – не важно, оператор поддержки, ни при каких обстоятельствах не имеет права на панику или истерику.

Не обсуждать с клиентами конкурентов.
Под видом клиента, в саппорт может обратиться как сам конкурент, так и провокатор (сегодня додумываются и до этого), поэтому оператор технической поддержки не может себе позволить никаких “лишних” высказываний.

В заключение, стоит рассмотреть позитивную и очень показательную ситуацию о создании домашней странички о тушканчиках. Обратите внимание, оператор технической поддержки не обращая внимание на “уровень глупости” вопроса даёт точные и развёрнутые ответы, в которых сложно не разобраться. Именно так должен быть саппорт в хостинг компании. Очень жаль только что не все могут предоставить такой уровень технической поддержки, за что и бывают наказаны…

“Хостер вызывает ассоциации с хамоватой продавщицей застойных времен!”…

Любой отрицательный отзыв о технической поддержке, это серьёзный удар по репутации реселлера, а значит и по его бизнесу в целом.

Терпения вашему саппорту.

Share